Comment le service client de Barracuda s'est adapté au télétravail

Avec le passage rapide au travail à distance, l’équipe de support client de Barracuda a dû s’adapter rapidement tout en continuant à aider les clients et les partenaires de distribution à naviguer dans des transitions similaires.

Pour vous donner un aperçu de la façon dont l'équipe a surmonté ces défis, nous nous sommes récemment entretenus avec Hossein Ghazizadeh, vice-président de l'assistance client international chez Barracuda. Il a partagé ses réflexions sur les leçons que son équipe a tiré en cours de route et sur la façon dont l’expérience changera la façon dont son équipe fonctionnera à l’avenir.

Quels sont les défis auxquels vous devez actuellement faire face en termes d'assistance client, et comment votre équipe parvient-elle à les surmonter ?

Alors que nous étions un services dont les employés faisaient rarement du télétravail, nous avons dû plier bagage et nous tenir prêts à mettre toute l'équipe en télétravail. Malgré le peu de temps dont il a disposé, le service informatique de Barracuda a pris les devants et a fait en sorte de nous mettre à disposition toutes les ressources nécessaires pour nous permettre d'aider aussi bien nos clients que nos collègues alors que tous travaillaient à distance.La rapidité de partage des connaissances et de formation sont les deux principaux défis auxquels nous devons faire face. En effet, lorsque tout le monde est en télétravail, les connaissances ne se partagent pas de la même façon. Toutes les informations doivent être communiquées par e-mail, Slack ou téléphone au lieu de simplement pouvoir être échangées avec les personnes qui partagent notre bureau. Cela peut entraîner des délais d'exécution plus longs, notamment lorsque les techniciens reçoivent un appel après l'autre et doivent vérifier plusieurs moyens de communication avant de pouvoir répondre aux questions qui leur sont posées.De nouvelles recrues nous ont rejoint au cours de la dernière semaine que nous avons passée au bureau, et l'une d'entre elle a même démarré le jour où nous avons commencé à travailler à distance. L'une de nos principales préoccupations était de savoir comment nous pourrions proposer la même qualité de formation à nos nouveaux employés si nous n'étions pas sur place. Nous nous sommes alors inspirés des écoles qui n'ont eu d'autre choix que de proposer des cours en ligne et nous avons ainsi eu recours à la technologie pour former nos nouvelles recrues. Grâce à cela, nous avons pu améliorer notre système téléphonique qui dispose désormais d'une fonctionnalité nous permettant de rejoindre des appels pour participer aux formations relatives aux nouveaux produits.

En raison des différents horaires de travail et des nombreuses équipes produits, la communication et la collaboration ont toujours été compliquées, même lorsque nous étions encore au bureau. Cependant, en travaillant de chez eux, les membres de notre équipe n'ont eu d'autre choix que de communiquer et de s'entraider lorsque cela était nécessaire. Bien que nous ne soyons pas physiquement les uns à côté des autres au bureau, il nous suffit de passer un coup de fil ou un appel sur Slack pour solliciter l'aide d'un collègue. Nous nous sommes également rendu compte que nos clients ont leurs propres difficultés, et nous devons donc continuer de travailler main dans la main pour répondre au mieux à leurs besoins.

Nous avons travaillé dur pour relever ces défis et formons désormais une équipe solidaire capable de fournir une assistance remarquable à nos clients, et ce même à distance.

Quelles sont les questions qui reviennent le plus souvent ces dernières semaines ? Vos clients s'intéressent-ils plus à certains aspects maintenant qu'ils ont également été amenés à travailler de chez eux ?

Au début, nous recevions beaucoup de questions de la part de clients en télétravail. La question qui revenait le plus concernait l'accès au VPN et l'accès au pare-feu. Les personnes ayant l'habitude de travailler depuis un bureau n'avaient pas autant recours au VPN qu'aujourd'hui. C'est pourquoi, les premières semaines, nous recevions de nombreuses questions concernant la façon dont le VPN fonctionne et comment en obtenir l'accès. C'est l'une des raisons pour lesquelles notre volume d'appels et d'e-mails était aussi élevé au début. Cependant, maintenant que nous sommes tous habitués au télétravail, notre volume d'appels est de nouveau normal et les questions qui nous sont adressées portent à nouveau sur les produits.

En quoi la crise actuelle a-t-elle modifié le fonctionnement de votre équipe d'assistance ? Pensez-vous que l'avenir de l'assistance est également en passe de changer ?

Si vous avez déjà essayé d'ouvrir une boîte de conserve avec un couteau, vous savez qu'avoir les bons outils fait toute la différence. Il en va de même pour le télétravail. En moins d'une semaine, nous avons complètement modifié le système téléphonique et avons formé l'ensemble de nos équipes aux nouveaux outils. Le service informatique et les responsables de l'assistance ont travaillé main dans la main pour s'assurer que tout le monde disposait de toutes les ressources nécessaires.

Nous utilisons les rapports Salesforce et un système téléphonique 3CX pour suivre l'évolution de nos processus de travail et permettre aux membres de l'équipe d'évaluer les progrès réalisés. De même, les applications de gestion de temps facilitent le suivi du temps passé et des progrès enregistrés sur différentes tâches. Elles permettent également aux responsables d'assurer un suivi en toute simplicité. Si vous vous rendez compte qu'un employé a des difficultés à accomplir une tâche spécifique ou que celle-ci est particulièrement chronophage, il est très facile d'entamer une conversation à l'aide d'une plateforme de messagerie, même lorsque plusieurs kilomètres vous séparent.

L'équipe en charge de l'assistance client travaille désormais exclusivement à distance. Nous sommes parvenus à nous adapter à cette nouvelle manière de travailler, et les choses s'améliorent de jour en jour. La transition vers le télétravail s'est effectuée rapidement et sans heurt ; c'est pourquoi je pense qu'à l'avenir, un plus grand nombre de nos employés pourraient avoir le choix de travailler de chez eux. J'ai également constaté une certaine amélioration de la productivité et de l'attitude face au travail de certains collaborateurs.  En effet, pour certains d'entre eux, le télétravail s'avère moins stressant et ils parviennent à mieux se concentrer qu'au bureau.

Les attaques de spearfishing liées au COVID-19 sont montées en flèche (une hausse de 667 % a notamment été enregistrée au cours des premières semaines de mars). Recevez-vous davantage de demandes de récupération à cause de ransomwares ?

Tout à fait. Les demandes de récupération de données suite à un ransomware ont triplé depuis l'essor du télétravail. Nous avions l'habitude de ne recevoir qu'une ou deux de ces demandes par mois ; aujourd'hui, nous en avons une par semaine. Le nombre de demandes de récupération était même plus élevé en mars, lorsque les gens commençaient tout juste à travailler de chez eux et que tout était encore très confus. Rien qu'en mars, notre équipe en charge de la protection des données a été amenée à répondre à 10 demandes de récupération différentes.

La protection des données (backup) est la dernière ligne de défense dans de nombreux cas d'attaques par ransomware. En quoi votre équipe peut-elle aider dans ces cas-là ?

L'équipe de support peut vous aider de différentes manières dans ces situations, en fonction de la méthode de sauvegarde sélectionnée par le client pour atteindre les objectifs de restauration. L'assistance client peut prodiguer des conseils et assister les clients avec leurs demandes de récupération afin de remettre leurs environnements sur pied. Nous pouvons également récupérer leurs données à partir d'une sauvegarde secondaire effectuée avant que l'attaque par ransomware n'ait eu lieu, ou fournir des indications disposant de plusieurs fonctions de récupération, comme les récupérations complètes de serveurs, les récupérations à partir de sauvegardes virtuelles ou encore les récupérations avec Microsoft Exchange ou SQL.

Par exemple, l'un de nos clients, qui est un fournisseur de services managés (MSP), a été victime d'une attaque par ransomware et avait besoin que ses données soient immédiatement récupérées. Notre équipe d'assistance a travaillé avec le client toute la nuit pour effectuer des restaurations Bare Metal pour les serveurs matériels ainsi que des restaurations invitées virtualisées pour les environnements VMware. Pour accélérer le tout, nous avons également effectué des récupérations sur le back-end des serveurs virtuels pendant que d'autres récupérations avaient lieu sur l'interface locale du client.

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