Assistance client

Comment le service client de Barracuda s'est adapté au télétravail

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Face à la transition soudaine vers le télétravail, l'équipe en charge de l'assistance client de Barracuda a dû s'adapter rapidement tout en continuant à aider ses clients et partenaires de distribution à opérer un changement similaire.

Pour vous donner un aperçu de la façon dont l'équipe a surmonté ces défis, nous nous sommes récemment entretenus avec Hossein Ghazizadeh, vice-président l de l'assistance client international chez Barracuda. Ce dernier nous a fait part de ses réflexions au sujet des leçons tirées par son équipe au cours des dernières semaines et en quoi cette expérience a changé la façon dont elle fonctionnera à l'avenir.

Hossein Ghazizadeh

Quels sont les défis auxquels vous devez actuellement faire face en termes d'assistance client, et comment votre équipe parvient-elle à les surmonter ?

Le télétravail n'était pas la norme dans notre service, mais en moins d'une semaine, nous avons dû plier bagage et tous les membres de notre équipe devaient être prêts à travailler de chez eux. Nous n'avions que très peu de temps, mais le service informatique de Barracuda a pris les devants et a fait en sorte que nous disposions de toutes les ressources nécessaires pour nous permettre d'aider aussi bien nos clients que nos collègues, et ce même à distance.

La rapidité de partage des connaissances et de formation sont les deux défis principaux auxquels nous devons faire face. En effet, lorsque tout le monde est en télétravail, le partage des connaissances se fait différemment puisque toutes les dernières informations doivent être envoyées par e-mail, Slack ou communiquées par téléphone au lieu de simplement pouvoir être échangées avec les personnes qui partagent notre bureau. Cela peut entraîner des délais d'exécution plus longs, notamment lorsque les techniciens reçoivent un appel après l'autre, et doivent vérifier plusieurs données avant de pouvoir répondre aux questions qui leur sont posées ou obtenir des réponses.

De nouvelles recrues nous ont rejoint au cours de la dernière semaine que nous avons passée au bureau, et l'une d'entre elle a même démarré le jour où nous avons commencé à travailler à distance. L'une de nos principales préoccupations était de savoir comment nous pourrions proposer la même qualité de formation à nos nouveaux employés si nous n'étions pas sur place. Nous nous sommes alors inspirés des écoles qui n'ont eu d'autre choix que de proposer des cours en ligne et avons ainsi eu recours à la technologie pour former nos nouvelles recrues. Grâce à cela, nous avons pu améliorer notre système téléphonique qui dispose désormais d'une fonctionnalité nous permettant de rejoindre des appels pour participer aux formations relatives aux nouveaux produits.

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En raison des différents horaires de travail et des nombreuses équipes produit, la communication et la collaboration ont toujours été compliquées, même lorsque nous étions encore au bureau. Cependant, en travaillant de chez eux, les membres de notre équipe n'ont eu d'autre choix que de communiquer et de s'entraider lorsque cela était nécessaire. Bien que nous ne soyons pas physiquement assis les uns à côté des autres, il nous suffit de passer un coup de fil ou un appel sur Slack pour solliciter l'aide d'un collègue. Nous nous sommes également rendu compte que nos clients connaissent leurs propres difficultés, et nous devons donc continuer de travailler main dans main pour répondre au mieux à leurs besoins.

Nous avons travaillé dur pour relever ces défis et formons désormais une équipe solidaire capable de fournir une assistance remarquable à nos clients, et ce même à distance.

Quelles sont les questions qui reviennent le plus souvent ces dernières semaines ? Vos clients s'intéressent-ils plus à certains aspects maintenant qu'ils ont également été amenés à travailler de chez eux ?

Au début, nous recevions beaucoup de questions de la part de clients travaillant à domicile, notamment au sujet des accès VPN et pare-feu. Les personnes ayant l'habitude de travailler depuis un bureau n'avaient pas autant recours au VPN qu'aujourd'hui. C'est pourquoi, les premières semaines, nous recevions de nombreuses questions concernant la façon dont ils fonctionnent et comment en obtenir l'accès. C'est l'une des raisons pour lesquelles notre volume d'appels et d'e-mails était aussi élevé au début. Cependant, maintenant que nous sommes tous habitués à travailler de la maison, notre volume d'appels est redevenu normal et les questions qui nous sont adressées portent à nouveau sur toutes sortes de produits.

En quoi la crise actuelle a-t-elle modifié le fonctionnement de votre équipe d'assistance ? Pensez-vous que l'avenir de l'assistance est également en passe de changer ?

Si vous avez déjà essayé d'ouvrir une boîte de conserve avec un couteau, vous savez que les bons outils font toute la différence. Il en va de même pour le télétravail. En moins d'une semaine, nous avons complètement changé la façon dont fonctionne notre système téléphonique et avons formé l'ensemble de notre équipe aux nouveaux outils. Le service informatique et les responsables de l'assistance ont travaillé main dans la main pour s'assurer que tout le monde disposait de toutes les ressources dont ils avaient besoin.

Nous utilisons les rapports Salesforce et un système téléphonique 3CX pour suivre l'évolution de nos processus de travail et permettre aux membres de l'équipe d'évaluer les progrès réalisés. De même, les applications de gestion du temps facilitent le suivi du temps passé et des progrès enregistrés sur différentes tâches. Elles permettent également aux responsables d'assurer un suivi en toute simplicité. Si vous vous rendez compte qu'un employé a du mal à accomplir une tâche spécifique ou que celle-ci est particulièrement chronophage, il est très facile d'entamer une conversation à l'aide d'une plateforme de messagerie, même lorsque plusieurs kilomètres nous séparent.

L'équipe en charge de l'assistance client travaille désormais exclusivement à distance. Nous sommes parvenus à nous adapter à cette nouvelle manière de travailler, et les choses s'améliorent de jour en jour. La transition vers le télétravail s'est effectuée rapidement et sans heurt ; c'est pourquoi je pense qu'à l'avenir, un plus grand nombre de nos employés pourraient avoir le choix de travailler de chez eux. J'ai également constaté une certaine amélioration de la productivité et de l'attitude face au travail de certains collaborateurs.  En effet, pour certains d'entre eux, travailler à domicile s'avère moins stressant et ils parviennent à mieux se concentrer qu'au bureau.

« La transition vers le télétravail s'est effectuée rapidement et sans heurt ; c'est pourquoi je pense qu'à l'avenir, un plus grand nombre de nos employés pourraient avoir le choix de travailler de chez eux. » #télétravailCliquez pour tweeter

Les attaques de spear fishing liées au covid-19 sont montées en flèche (une hausse de 667 % a notamment été enregistrée au cours des premières semaines de mars). Recevez-vous davantage de demandes de récupération à cause de ransomwares ?

Oui. Les demandes de récupération suite à une attaque par ransomware ont triplé depuis que la majorité des gens sont en télétravail. Nous avions l'habitude de ne recevoir qu'une ou deux de ces demandes par mois ; aujourd'hui, nous en avons une par semaine. Le nombre de demandes de récupération était bien plus élevé en mars, lorsque les gens commençaient tout juste à travailler de chez eux et que tout était encore très confus. Rien qu'en mars, notre équipe en charge de la protection des données a été amenée à répondre à 10 demandes de récupération différentes.

La protection des données (backup) est la dernière ligne de défense dans de nombreux cas d'attaques par ransomware. En quoi votre équipe peut-elle aider dans ces cas-là ?

Tout dépend de la méthode de sauvegarde choisie par le client pour atteindre ses objectifs de restauration. L'assistance client peut prodiguer des conseils et assister les clients avec leurs demandes de récupération afin de remettre leurs environnements sur pied. Nous pouvons également récupérer leurs données à partir d'une sauvegarde secondaire effectuée avant que l'attaque par ransomware n'ait eu lieu, ou fournir des indications disposant de plusieurs fonctions de récupération, comme les récupérations complètes de serveurs, les récupérations à partir de sauvegardes virtuelles ou encore les récupérations avec Microsoft Exchange ou SQL.

Par exemple, l'un de nos clients, qui est un fournisseur de services managés (MSP), a été victime d'une attaque par ransomware et avait besoin que ses données soient immédiatement récupérées. Notre équipe en charge de l'assistance a travaillé toute la nuit pour effectuer des restaurations de type « bare metal » sur les serveurs physiques et des restaurations virtuelles sur les environnements VMware. Pour accélérer le tout, nous avons également effectué des récupérations sur le back-end des serveurs virtuels pendant que d'autres récupérations avaient lieu sur l'interface locale du client.

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