service à la clientèle

Les clés de l'excellence en matière de service à la clientèle

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Qui que vous soyez ou quel que soit votre secteur d'activité, vous avez très probablement déjà eu au moins une mauvaise expérience avec un service client. Et je suis prêt à parier que vous avez abandonné les fournisseurs dont le service client n'était pas à la hauteur, même si leur produit vous apportait entière satisfaction.

Le fait est que certaines entreprises considèrent le service client comme un élément secondaire, là où d'autres ont bien compris qu'un excellent service client est la clé de la fidélité et de la réussite.

Quels sont les ingrédients d'un service client qui garantit la satisfaction des consommateurs à chaque appel ? SC Media s'est penché sur cette question lors d'une récente table ronde fort intéressante, qui plaira à quiconque souhaite booster son service client.

Parmi les participants figuraient Bradley Barth, rédacteur en chef adjoint de SC Media, en qualité de modérateur, Dan Meacham, directeur de la stratégie/RSSI de Legendary Entertainment (lauréat du prix SC Media 2021 du meilleur directeur de la stratégie de l'année), et Hossein « Hoss » Ghazizadeh, directeur des services de Barracuda, dont l'équipe est à l'origine de l'obtention du prix Excellence du meilleur service client lors des SC Media Awards 2021.

Harmonisation des fournisseurs et des clients

Il est fascinant, voire surprenant, de constater à quel point les opinions de M. Meacham (jouant le rôle du client) et celles de M. Ghazizadeh (jouant le rôle du fournisseur) sont proches. En effet, l'une des principales constatations du débat est qu'il est essentiel que fournisseurs et clients soient en phase afin de garantir un service client efficace et agréable pour tous. M. Meacham a affirmé en effet tenir à travailler avec des fournisseurs de services de sécurité qui considèrent toute violation client comme leur propre problème.

M. Ghazizadeh a souligné l'importance d'adopter une approche véritablement axée sur le client tout en faisant remarquer que parmi les cinq « grandes valeurs » défendues par Barracuda, « penser client » figurait en tête de liste.

Bien entendu, tout le monde peut se targuer de mettre le client au centre de ses préoccupations. La question est de savoir comment mettre cela en pratique au quotidien lors de chaque interaction. Voici une sélection de points clés évoqués par MM. Ghazizadeh et Meacham :

  • Il est essentiel d'apporter une réponse immédiate et en direct. Dès le départ, M. Ghazizadeh a insisté sur l'absence d'arborescence téléphonique. Chaque appel, quel que soit le moment, est traité par une personne compétente, et chaque e-mail donne lieu à un rappel immédiat.
  • Éviter les niveaux de priorité. Qu'il s'agisse d'une simple question sur l'utilisation d'une fonctionnalité ou d'une violation de sécurité à grande échelle en cours, chaque appel bénéficie du même haut niveau de priorité, explique M. Ghazizadeh.
  • Faire preuve de proactivité, et non d'attentisme. « À quand remonte la dernière visite d'un responsable de compte pour vérifier comment nous utilisons le produit et comment il peut contribuer à notre réussite ? », a fait remarquer M. Meacham. De son côté, M. Ghazizadeh a indiqué avoir fondé une équipe spéciale chargée de contacter les clients et de vérifier qu'ils ne rencontrent aucun problème et qu'ils tirent pleinement parti de leur produit.
  • Être véritablement à l'écoute des clients. Après avoir abandonné un produit de sécurité qu'il appréciait beaucoup mais dont le fournisseur se montrait peu coopératif, M. Meacham a opté pour un produit qui ne répondait pas aussi bien aux besoins de son équipe. Cependant, le fournisseur a été attentif à ses préoccupations et a rapidement développé des correctifs pour adapter le produit à ses besoins, gagnant ainsi sa fidélité.

Cette discussion d'une demi-heure renferme bien d'autres enseignements. La confiance constitue le point essentiel, tant pour M. Meacham que pour M. Ghazizadeh. Une équipe de service client qui s'efforce de gagner la confiance des clients sera gage de réussite à long terme. En revanche, un fournisseur qui traite le service client comme une distraction et un coût indu se verra rapidement mettre sur la touche.

Découvrez ce qui distingue le service client de Barracuda

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