Q&R : Le leader mondial de l'assistance et des services évoque 20 ans d'activité dans le domaine de l'assistance technique

Alors que nous clôturons notre 20^e année d'activité, nous aimerions vous présenter quelqu'un que vous ne voyez probablement pas souvent. Hossein Ghazizadeh (« Hoss ») est SVP, Technical Support & Chief Services Officer chez Barracuda. Hoss est la force motrice de notre service client exceptionnel et de nos opérations de formation. Ses équipes d'assistance ont remporté plusieurs fois le prix d'excellence de SC Magazine et ont été nommées presque chaque année.

Hoss a accepté un entretien avec moi pour évoquer son parcours au sein de l'entreprise et sa philosophie en matière de service et d'assistance.

Comment êtes-vous arrivé chez Barracuda ? Quel a été votre parcours ?

Ce fut un long et passionnant parcours. Je suis probablement dans l'entreprise depuis plus longtemps que la plupart de nos dirigeants. J'en suis à ma 18e année chez Barracuda, et nous célébrons notre 20^e anniversaire. J'ai donc fait partie du groupe Barracuda pendant la plus grande partie de son existence.

On m'a demandé de créer une équipe chargée de l'assistance pour notre système de sécurité anti-spam et anti-virus, qui est aujourd'hui le système de sécurité des e-mails. À l'époque, nous n'étions encore qu'une minuscule start-up et nous comptions quelques personnes au bureau qui répondaient aux appels des clients, mais nous arrivions à un stade où nous avions besoin d'une véritable équipe. Aujourd'hui, nous employons des centaines de représentants de l'assistance technique à l'échelle internationale. Notre équipe s'est renforcée et notre département a pris beaucoup d'ampleur, ce qui est très réjouissant.

Vous êtes un adversaire extraordinairement redoutable des arbres téléphoniques et des systèmes automatisés. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Le service client est l'une des choses qui a le plus évolué dans le secteur au cours des 30 dernières années. Les systèmes automatisés, les systèmes en libre-service, toutes ces choses permettent à une entreprise d'économiser de l'argent, mais elles ne fournissent pas de service client. L'assistance technique est un service client.

Une chose qui n'a jamais changé chez Barracuda, c'est que les clients ne passeront jamais par un arbre téléphonique. Nos clients n'auront pas à parler au téléphone et à appuyer sur un bouton pour obtenir une assistance technique. Lorsque j'appelle une entreprise pour obtenir de l'aide, je ne veux pas répondre à 50 questions avant de tomber sur une personne qui ne sera peut-être même pas en mesure de m'aider.

Nous voulons que les clients sachent que s'ils ont un problème et qu'ils contactent notre équipe d'assistance, quelqu'un répondra immédiatement au téléphone. C'est ma priorité. Ma priorité absolue.

Que se passe-t-il en coulisses lorsque ces appels affluent ?

Il est important de partir du bon pied, en répondant dans les 5 à 10 secondes et en accueillant le client de manière amicale et professionnelle. C'est à ce moment-là que nous recueillons des informations et que nous créons un dossier sur la base du problème qu'il nous a soumis.

De là, le dossier est attribué aux personnes compétentes qui peuvent aider les clients. Barracuda propose plusieurs produits, chacun disposant d'une équipe d'assistance à plusieurs niveaux. Le représentant du service client décide de l'affectation du dossier. Lorsqu'il est confié à l'assistance, un représentant entame les démarches dans les plus brefs délais.

Pouvez-vous nous en dire plus sur nos équipes d'assistance technique ? Comment sont-elles structurées ? Que recherchez-vous chez un professionnel chargé de l'assistance technique ?

L'une des premières choses dont nous voulons nous assurer est que les membres de notre équipe soient passionnés par ce qu'ils font. Lorsque les clients nous appellent, il se peut qu'ils crient ou hurlent, qu'ils soient en colère parce que leur patron leur crie dessus. Et si quelqu’un est en colère contre nous, c’est le moment pour nous de faire toute la différence. C'est à ce moment-là que nous devons être gentils et courtois et nous assurer que nous comprenons le client. Nous devons nous assurer que nous avons résolu le problème du client le plus rapidement possible tout en le traitant avec respect. Si vous n'êtes pas passionné par votre travail auprès de ces clients en vue de résoudre leurs problèmes, le poste d'assistance technique n'est pas fait pour vous.

Nous recherchons également des personnes passionnées par la technologie qu'elles assistent. Lorsqu'une personne est recrutée, elle peut suivre une formation sur les produits et commencer à évoluer dans sa carrière. Notre programme de développement permet aux personnes de passer par les différents niveaux d'assistance et de se former pour devenir des ingénieurs d'assistance chevronnés. Ils bénéficient également d'augmentations de salaire régulières au fur et à mesure qu'ils évoluent. Nous voulons que nos employés continuent à travailler avec nous et qu'ils gardent cette passion pour le client et pour nos produits.

Comment les défis de l'assistance technique ont-ils évolué au fil des ans ?

Je crois fermement que le service client demeure inchangé. Le client est roi, et les seuls changements interviennent au niveau des nouveaux produits ou services. La pandémie est le seul véritable défi qui ait perturbé nos méthodes de service client. Avant la pandémie, nos équipes d'assistance travaillaient par groupes de cinq personnes à différents niveaux. Elles pouvaient collaborer, poser des questions facilement et apprendre les unes des autres en étant simplement assises à proximité. Quand la COVID a frappé, nous avons dû renvoyer tout le monde chez eux.  

Il y avait de nombreux défis à relever. Nous devions être en mesure de maintenir notre temps de réponse téléphonique, et nous y sommes parvenus, mais cela a été difficile au début. Nous avons dû poursuivre notre formation professionnelle, ce qui est plus difficile lorsque vous travaillez à domicile et que vous n'avez personne à côté de vous pour répondre à vos questions. Et bien sûr, nous avons dû maintenir nos normes de service client et résoudre les problèmes d'assistance technique. C'était parfois plus difficile parce que nos représentants étaient isolés à la maison et qu'il fallait plus de temps pour obtenir des réponses de nos collègues.

Malgré tout, nous avons réussi à ce que tout le monde soit opérationnel dans son logement en trois jours. Comme tout le monde, nous avons dû pallier la pénurie d'ordinateurs portables et de webcams, si bien que certaines personnes ont commencé à travailler avec des tablettes. Il y a eu une petite courbe d'apprentissage, mais même pendant cette période, la satisfaction de nos clients était de 97 % et plus, et nous avons remporté des prix pour notre niveau de service dans le cadre du télétravail.

Nous attachons beaucoup d’importance à notre niveau de service. Nous avons été reconnus dès nos débuts pour notre service à la clientèle, et le magazine SC nous a décerné plusieurs premiers prix pour la qualité de ce service et de cette assistance. Presque tous les ans, notre organisation a fait partie de celles qui ont été sélectionnées. Pour nous, notre culture axée sur nos clients compte plus que tout. Et encore une fois, tout est surtout une question de passion.

Vous pouvez retrouver Hoss sur LinkedIn ici.