Barracuda est finaliste du meilleur service client lors des SC Awards 2021

Nous sommes ravis de vous annoncer que Barracuda a été nommé finaliste du prix Excellence dans la catégorie Meilleur service client pour les SC Awards 2021. Les finalistes sont reconnus pour leur leadership exceptionnel et pour avoir fourni des produits de sécurité exceptionnels dans le secteur de la cybersécurité. Les lauréats seront annoncés en ligne pendant l’Awards Week qui débutera le lundi 3 mai 2021.

Pour vous donner un aperçu de ce qui distingue le service client de Barracuda et permet à l’équipe de fournir des prestations de qualité, nous nous sommes entretenus avec Hossein Ghazizadeh, responsable en chef des services chez Barracuda. Il a partagé son point de vue sur l’approche qu’a son équipe du service client, la manière dont elle accompagne les clients et la façon dont elle innove en continu.

Questions-réponses avec Hossein Ghazizadeh, responsable en chef des services

Qu’est-ce qui distingue l’approche de l’équipe chargée du service à la clientèle de Barracuda ?

L’aspect le plus important de notre aventure est la passion que nous investissons dans le travail effectué chaque jour, dans lequel nous veillons à fournir le meilleur service possible à nos clients, l’objectif étant que leurs problèmes soient résolus rapidement.

Chez Barracuda, nous nous efforçons de résoudre les problèmes en offrant un service client de qualité, avec des interlocuteurs en direct (il n’y a pas de service téléphonique automatisé ou géré par un robot). Barracuda offre un service client par téléphone 24 h/24 et 7 j/7 inclus dans le prix d’achat. Les clients peuvent contacter notre équipe par téléphone, par e-mail, par chat en direct ou sur le portail des communautés de Barracuda, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an.

Nous ne segmentons pas notre service client en fonction des niveaux de sécurité comme le font nos concurrents. Toutes les situations sont traitées comme des situations urgentes, et nous garantissons des réponses rapides quelle que soit la complexité du problème ou l’heure à laquelle les clients appellent, car nous savons que chaque problème est une priorité pour eux. Chez Barracuda, le service client ne dépend pas non plus d’agences de sous-traitance. Toutes les demandes et tous les problèmes sont traités par des ingénieurs expérimentés qui travaillent chez Barracuda.

L’équipe fait tout son possible pour aider les clients. Nous avons reçu quelques appels de clients qui n’avaient pas le budget nécessaire pour renouveler leurs licences, et nous leur avons fourni tout le soutien dont ils avaient besoin. Aujourd’hui, la plupart de ces clients ont renouvelé leur contrat et ont exprimé leur gratitude à notre égard.

Quels sont les moyens typiques utilisés par l’équipe pour aider les clients ?

Nous aidons nos clients à résoudre tous leurs problèmes, qu’il s’agisse d’une configuration initiale ou du débogage de problèmes de réseau complexes. L’équipe aide les clients à résoudre leur problème actuel et leur fournit de la documentation et des articles de référence pour s’assurer qu’ils savent comment utiliser leurs produits. Nous allons même au-delà de notre champ d’action pour identifier les problèmes de compatibilité avec d’autres fournisseurs et identifier la cause exacte de la défaillance (ce qui permet aux clients de contacter l’autre fournisseur et de trouver une solution rapidement).

Nous aidons nos clients à développer une infrastructure plus performante et plus sûre et à atteindre leurs objectifs commerciaux, en particulier de nos jours où tout le monde a besoin d’un accès à distance sécurisé pour ses employés.

Comment l’équipe innove-t-elle ou essaie-t-elle de se perfectionner en continu ?

Nous maintenons une boucle de rétroaction par le biais de séminaires en personne, de groupes d’utilisateurs, de forums de feedback en ligne, d’enquêtes régulières auprès de nos clients, ainsi que d’une communication et d’un accompagnement continus. Ceci nous aide à perfectionner en continu le service que nous offrons à nos clients. Les membres de notre équipe connaissent parfaitement la plateforme, ce qui leur permet de faire des suggestions pertinentes pour résoudre les problèmes de nos clients.

Lorsque l’équipe reçoit des commentaires négatifs, nous contactons immédiatement le client pour nous assurer qu’il est satisfait et tenter de l’aider au mieux. Certaines situations nécessitent une prise en charge particulière, et nous faisons appel à l’équipe d’ingénieurs si nécessaire. Si la résolution d’un problème prend plus de temps que prévu, nous assurons un suivi avec le client pour lui fournir des mises à jour régulières. 

La documentation sur Barracuda Campus est un autre aspect que nous cherchons constamment à optimiser. Le contenu de Campus est structuré afin d’en faciliter la compréhension (utilisation de captures d’écran, de graphiques et d’exemples pour illustrer clairement chaque point). Le contenu vidéo permet d’entrer dans les détails si nécessaire. Les pages qui contiennent des articles ou des vidéos offrent un espace réservé aux commentaires, qui sont transmis directement aux propriétaires du contenu. Nous pouvons ainsi nous adapter rapidement aux besoins des clients et aux demandes de précisions dans la documentation.

De plus, les visiteurs de Barracuda Campus peuvent accéder à la documentation de nos produits en allemand, en espagnol, en italien, en français, en japonais, en chinois et en anglais. Campus offre également des fonctionnalités de recherche avancées pour toutes les langues proposées.

Y a-t-il des outils ou des services fournis par l’équipe qui, selon vous, gagneraient à être mieux connus du grand public ?

Les services professionnels de Barracuda aident nos clients et nos partenaires à mettre en œuvre et à assurer la maintenance des produits Barracuda, mais aussi à protéger leurs activités, sans avoir besoin de personnel, de formation ou de maintenance supplémentaires.

Les clients peuvent également souscrire l’assistance Premium dans le cadre d’un abonnement annuel. Avec l’assistance premium, Barracuda assure une surveillance active du système et alerte le client en cas de problème. Les bénéficiaires de l’assistance Premium qui appellent sont directement dirigés vers un technicien senior. Nous employons des ingénieurs chargés de l’assistance premium pour certains grands comptes. Notre équipe est ainsi au fait des spécificités du déploiement du client, ce qui permet de résoudre les problèmes beaucoup plus efficacement.

En tant que MSP, nous proposons un service de protection des données ainsi que le firewall géré et le backup géré. Ils constituent une valeur ajoutée pour le client et contribuent à réduire le nombre de demandes d’assistance.

Nous disposons également d’équipes sur le campus qui sont disponibles pour assurer des formations et des séminaires afin d’aider les partenaires et les clients à s’informer sur nos produits et leur utilisation.

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