L'empathie : la clé des partenariats réussis

Les partenariats commerciaux peuvent être structurés autour de plusieurs facteurs : des opportunités partagées, des technologies ou des bases de clients complémentaires, des relations de longue date voire des concurrents en commun. Dans ces partenariats, la confiance est primordiale, mais un autre élément joue également un rôle important dans les partenariats entre sociétés technologiques. Nous parlons de l'empathie.

Parfois mêlée à la compassion – le fait qu'une personne partage les ressentis de quelqu'un d'autre – l'empathie va plus loin. Lorsqu'une personne fait preuve d'empathie, elle est capable d'imaginer ou de comprendre les ressentis d'une autre personne, sans forcément ressentir la même chose.

Il est essentiel de comprendre le point de vue des MSP

Pour les MSP, le partenariat avec des fournisseurs de technologies peut être fortement axé sur la transaction. Un MSP peut devenir simplement un autre canal de vente pour les produits du fournisseur. Mais pour que ces relations commerciales prospèrent, les fournisseurs de technologies doivent mieux comprendre l'activité, les clients et les objectifs de leur MSP.

Chez Barracuda, Jason Beal, récemment nommé VP mondial des écosystèmes de partenaires, a fait de l'empathie un aspect essentiel de sa communication auprès des MSP et des revendeurs du monde entier. L'année dernière, Barracuda a réalisé des investissements importants dans son système de distribution. Pourtant, d'après Jason Beal, c'est en adoptant la vision du marché qu'ont les partenaires MSP que l'entreprise assurera sa réussite future.

Dans ses propres termes, lors d'une récente réunion, « Parfois, les fournisseurs indépendants de logiciels et les fabricants d'équipements d'origine sont accusés de ce que j'appelle « la myopie du fournisseur », c'est-à-dire de voir le monde uniquement selon le prisme de leurs produits, leurs priorités d'entreprise ou leurs stratégies de commercialisation. Ce que j'ai pu constater en personne avec Barracuda, c'est « l'empathie envers les partenaires ». Il s'agit d'adopter une approche du partenariat dans laquelle nous tâchons de mieux comprendre comment Barracuda et nos partenaires peuvent résoudre des problèmes ensemble, pour aider nos clients à réussir. »

Écouter et apprendre des partenaires comme des clients

Cela signifie prendre le temps d'écouter les partenaires et les clients, explique Jason Beal, et en apprendre autant que possible sur leurs activités et leurs challenges. Il s'agit également de reconnaître que les produits technologiques ne sont qu'une partie des solutions globales que les partenaires de distribution proposent pour résoudre les problèmes métier des clients.

« Nous devons écouter ce que nos partenaires et leurs clients vivent chaque jour. L'empathie envers les partenaires implique également d'adopter une perspective 'de l'extérieur vers l'intérieur' en nous mettant à leur place. Ce n'est que comme ça que nous pouvons créer une situation gagnant-gagnant. »

L'empathie est un concept de plus en plus important en matière de consulting pour les programmes internes et le développement de la relation client. Les entreprises tentent d'adopter le mantra de l'entraîneur de foot Ted Lasso de la célèbre série Apple TV : « Faites preuve de curiosité, sans juger ». Dans ce contexte, cela signifie demander aux partenaires ce dont ils ont besoin et les écouter, non pas parce que chaque problème représente une opportunité de vente, mais parce que cette compréhension peut créer un partenariat plus solide. À terme, ces liens plus forts peuvent déboucher sur des opportunités commerciales qui profitent à tous.

Une approche axée sur les résultats multiplie la réussite

Cette approche, les MSP peuvent également l'appliquer avec leurs propres clients. L'ancien business model consistant à vendre des produits ou des licences est de moins en moins rentable dans le secteur de la tech. Les entreprises recherchent des solutions pour des défis métier spécifiques. Les MSP intelligents - ceux qui tentent d'établir des partenariats consultatifs avec leurs clients - adoptent une approche davantage axée sur les résultats qui implique de comprendre les besoins et les objectifs des clients et de placer leurs offres de services gérés au sein de l'infrastructure IT complète du client (y compris la technologie et les services d'autres partenaires).

Barracuda a vu cette stratégie porter ses fruits auprès des partenaires MSP. Jason Beal remarque que les partenaires qui ont souscrit à des services, du conseil et des formations proposées par le fournisseur ont vu leurs ventes de solutions Barracuda augmenter davantage que les autres.

Pour les MSP, s’appuyer sur l’empathie pendant – et après – le cycle de vente peut être un élément différenciant majeur. C'est particulièrement vrai pour les clients qui hésitent à migrer vers de nouvelles offres de produits, comme le cloud ou les services de sécurité gérés. Le fait d'aligner leurs besoins/objectifs métier actuels et futurs face à ces offres de produits ou de services peut les aider à conclure de nouveaux contrats. Cela peut également aider les MSP à découvrir de nouvelles opportunités auprès de clients existants et même à planifier de nouvelles offres de services qui ne font pas actuellement partie de leur gamme de produits.  

L'empathie est également essentielle en période de gestion du changement, comme les transformations numériques. Les MSP jouent un rôle important dans l'externalisation informatique, en améliorant les postures de cybersécurité et la productivité du personnel de leurs clients. Ainsi, en s'appuyant sur l'empathie pendant ces périodes, le MSP peut jouer un rôle important en guidant efficacement le client dans sa gestion du changement.

« Plus nous comprenons comment nous pouvons faire partie de votre solution, plus le partenariat portera ses fruits », conclut Jason Beal.